Diante da má prestação dos serviços oferecidos pelas empresas de telefonia, o NUDECON - Núcleo de Defesa do Consumidor, listou as dúvidas mais frequentes dos usuários, elaborando respostas claras para que o consumidor conheça melhor os seus direitos.
Sim. O consumidor adimplente pode requerer à prestadora a suspensão, sem ônus, da prestação de serviço, uma única vez, a cada período de 12 meses, pelo prazo mínimo de 30 dias e o máximo de 120 dias, mantendo seu código de acesso e a possibilidade de restabelecimento, sem qualquer ônus da prestação do serviço. É vedada a cobrança de assinatura ou de qualquer outro valor referente à prestação do serviço durante o período de suspensão e de valor relativo à suspensão ou ao restabelecimento do serviço.
A fidelização na telefonia móvel, cujo prazo máximo é de 12 meses, só pode ser exigida quando a prestadora oferece algum benefício ao consumidor. Este benefício pode ser o fornecimento de aparelho a preço mais abaixo do que é praticado no mercado ou vantagens pecuniárias, em forma de preços mais acessíveis durante o prazo de fidelização.
Caso o usuário opte por qualquer dos benefícios, estes deverão ser objeto de instrumento contratual próprio, devendo ser informado ao consumidor de maneira clara e inequívoca que ele não está ganhando da prestadora um aparelho celular, por exemplo, mas sim se comprometendo a receber o produto e em contrapartida permanecer, por um prazo mínimo, como cliente da prestadora.
Sim. Em caso de vício (falha) no serviço o consumidor tem o direito de rescindir o contrato sem prejuízo da responsabilidade civil da fornecedora e independentemente de qualquer penalidade, mesmo quando submetido a prazo de permanência mínimo (fidelização). Ademais, é ônus da prestadora comprovar a improcedência da inadequação alegada pelo consumidor.
Depende. Não será devida a multa se o cancelamento for solicitado em razão de descumprimento de obrigação contratual ou legal por parte da prestadora, cabendo a esta ter que provar a não procedência do fato alegado pelo consumidor.
No caso de benefícios oferecidos pela prestadora sujeitos a prazo de permanência, só podem ser de dois tipos:
-para aquisição de aparelho, em que o preço cobrado pelo celular tenha um valor abaixo do que é praticado no mercado ou;
-pecuniário, em que a prestadora oferece vantagens ao usuário, em forma de preços mais acessíveis, durante o prazo de permanência.
Em ambos os casos, o prazo de permanência máximo é de 12 meses.
Em princípio, não há implicação alguma quando da solicitação da rescisão do contrato com a prestadora. O usuário sempre pode solicitar a rescisão de seu contrato, devendo arcar com os custos do serviço já prestado e com eventuais resíduos.
Apenas em caso de Contrato de Benefícios (fidelização) ainda vigente, pode a operadora cobrar multa rescisória, justa e razoável, proporcional ao tempo restante para o término do prazo estabelecido, bem como ao valor do benefício oferecido.
Vale ressaltar que se o pedido de rescisão se der em razão de descumprimento de obrigação contratual ou legal por parte da operadora, não há multa rescisória, cabendo à operadora o ônus da prova de não-procedência do alegado pelo usuário.
Não. A prestadora não poderá efetuar qualquer cobrança referente a serviços prestados depois de decorridas 24 horas da solicitação de cancelamento, sendo responsável por eventuais encargos, inclusive perante as demais prestadoras de serviços de telecomunicações.
Independentemente do meio utilizado pelo usuário para pedir o cancelamento, o pedido deve ser recebido e processado imediatamente, devendo ser fornecido ao usuário um registro numérico - protocolo (com data, hora e objeto da demanda), para o acompanhamento.
Autora: Keliane do Vale